Modernisation des bureaux de poste : comment Omniva réinvente un concept dépassé pour le XXIe siècle

Quand avez-vous été dans un bureau de poste pour la dernière fois ? Avez-vous eu l'impression de revenir dans le temps ? 

Ces dernières décennies ont été marquées par une explosion des nouvelles formes de livraison de colis, de la livraison à domicile au retrait en magasin, en passant par les robots de livraison. Alors que les distributeurs en ligne proposent de plus en plus d'options de livraison pour répondre aux préférences des consommateurs, la demande de services postaux traditionnels a tendance à diminuer depuis un certain temps.

C'est à cette réalité que l'entreprise internationale de services postaux et de logistique Omniva a été confrontée avant de proposer son nouveau concept de Post Office of the Future (bureau de poste du futur). 

L'offre d'emballages durables est un élément clé du concept, et nous sommes heureux de vous annoncer que vous pouvez désormais acheter des enveloppes en laine dans les Post Offices of the Future d'Omniva.

Nous avons discuté avec Sandra Krusel et Siim Tammesalu de l'équipe Retail Experience d'Omniva pour en savoir plus sur le concept et comment il a été perçu par les consommateurs. 

Le parcours d'Omniva, passée de service postal traditionnel à une entreprise de logistique modernisée

Omniva (anciennement Eesti Post, c'est-à-dire la poste estonienne) est née au XVIIe siècle, lorsque son prédécesseur a mis en place le service postal en Estonie. Jusqu’à ce jour, les services postaux traditionnels ont été majoritairement au cœur des préoccupations de l'entreprise.

Cependant, ces dernières années, Omniva s'est muée en une entreprise internationale dont les services et les ambitions dépassent largement le cadre des services postaux.

Comme nous pouvons le voir sur son site web, Omniva s'efforce d'être un opérateur logistique privilégié qui offre des expériences multicanales transparentes.

Sandra Krusel, responsable de l'assortiment au sein de l'équipe Retail Experience, explique qu'au cœur de la mutation de l'entreprise se trouve une nouvelle façon d'envisager les services d'Omniva, qui peut se résumer en trois mots : délivrer du bonheur.

"À première vue, on pourrait croire que nous nous contentons d'offrir un service de livraison de colis et de lettres", explique Sandra. "Mais nous considérons que chaque livraison peut apporter de la joie aux consommateurs".

Cette façon de penser est également au cœur de nos bureaux de poste du futur. "Alors que nous nous efforçons d'offrir une excellente expérience client sur l'ensemble de nos réseaux et services, nous avons réalisé que les bureaux de poste avaient besoin d'une restructuration", partage Siim Tammesalu, responsable de l'expérience de vente chez Omniva. 

"Le bureau de poste traditionnel doit être redéfini."

- Siim Tammesalu, responsable de l'expérience de vente chez Omniva

Au lieu de se la jouer Marie Kondo et de se débarrasser complètement des bureaux de poste, les bureaux de poste du futur ont été conçus en tenant compte des besoins du consommateur moderne.

Au centre de ce projet se trouve tout ce qui a trait à l'e-commerce et aux services postaux, mais aussi une vaste sélection de matériaux d'emballage durables et une boutique.

Rendre l'emballage durable accessible à tous

Avant même que le premier bureau de poste du futur ne soit expérimenté à la fin de l'année 2022, Omniva proposait des emballages durables dans sa boutique en ligne. Désormais, une sélection est également disponible dans les bureaux de poste pour que tout le monde puisse en acheter.

"La durabilité est un élément clé du concept dans sa globalité", explique Siim. "Les nouveaux bureaux de poste proposent une variété de solutions d'emballage durables, et nous avons également introduit une zone "à prendre ou à laisser", où les clients peuvent laisser leurs emballages usagés pour que d'autres puissent les réutiliser".

Sandra précise qu'il est également important de réfléchir à la circularité : "Nous préférons proposer des emballages circulaires chaque fois que cela est possible, mais nous sommes également conscients qu'il n'est pas réaliste de limiter nos options aux seuls emballages réutilisables à une époque où l'industrie connaît une mutation axée sur le développement durable."

Les enveloppes en laine faisant partie de la sélection des bureaux de poste du futur, nous étions bien sûr curieux de connaître le degré d'intérêt des consommateurs pour les emballages durables.

"Les enveloppes en laine ont été très bien accueillies, tant par les clients de notre boutique en ligne que par ceux qui se rendent dans les bureaux de postes du futur."
- Sandra Krusel, responsable de l'assortiment chez Omniva 

Siim souligne également que les consommateurs ont surpassé leurs attentes en ce qui concerne la priorité donnée à la durabilité par rapport au prix : "Lorsqu'il s'agit d'emballages postaux durables, les gens semblent moins sensibles au prix que nous le pensions.

Mart Mägi (président du conseil d'administration d'Omniva, à gauche) et Urmas Klaas (maire de Tartu, à droite) lors de l'ouverture du huitième bureau de poste du futur d'Omniva à Tartu.

Quel avenir pour les bureaux de poste ?

À ce jour, Omniva a ouvert huit Post Offices of the Future. Parallèlement, elle gère toujours un réseau de plus de 131 bureaux de poste en Estonie.

"Notre plan consiste à réorganiser le réseau actuel de bureaux de poste de manière à disposer d'un total de plus de 40 bureaux de poste nouvelle génération", explique Siim. "Cela nécessite une organisation minutieuse, en particulier en ce qui concerne les implantations, car nous voulons être aussi accessibles que possible à tous les habitants de l'Estonie."

Siim souligne également que le concept bureau de poste du futur est encore en cours de développement. "On peut l'envisager de la manière suivante : nous avons créé un lieu pour répondre aux besoins des services postaux modernes", déclare-t-il. "Et nous continuerons à chercher de nouvelles solutions et de nouveaux services qui conviennent bien à ce stade.